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服务流程

服务体系

1、日常服务由技术工程师实行常驻管理服务,负责每天现场的巡查、监控、解决用户日常问题及提供技术支持,并负责与公司的客户服务中心保持密切的联系,由客户服务中心关注客户新近况,并及时制定相关服务体系。

2、每周客户服务中心都会与客户进行电话交流,了解工程师服务的满意度、公司全面服务的满意度及其他服务需求,并给予及时记录,如客户对工程师的服务有不满,客户服务中心会第一时间为客户提供相应的资源,保证客户业务正常的运营。

3、安讯科技为保证客户的满意度,每季度都会由客户服务中心、服务专家和用户一起交流服务中出现的问题,及时解决相关事宜,并提交一份季度服务总结报告,以达到高效率的为客户服务。

4、安讯科技每年举行一次年度服务总结会议,由客户服务中心、服务专家、相关技术工程师和用户方主要负责人共同总结一年的系统服务工作,对一年来客户出现的故障进行分析总结,找出是否存在规律性的问题,以便从根本上解决一些隐患性问题。并对整个服务队伍的服务能力、服务及时性及服务态度进行量化评价,提升服务水平。

服务方式

1.远程支持服务

公司客户服务中心电话:0431-87820898/87820898-801每天8小时有人职守,随时接听用户咨询和报修电话,节假日可直接拨打相关人员的手机,保证24小时开机。如电话号码需要更改,至少提前三天以书面形式(含传真)通知用户。通过技术支持系统与用户系统的网络链接,远程对用户问题进行检查、诊断、和分析。用户的专职服务工程师仅在得到用户许可的情况下访问用户系统,并且确保对所访问系统安全,同时保证数据完整性。专职服务工程师应在接受用户远程接入支持服务要求后3日内,提供相应的技术支持服务报告,得到用户认可确认后表示本次服务完成。

2. 定期巡检服务

安讯科技为用户提供每月一次的定检服务。检查和诊断系统硬件及系统软件的健康状况。在每月一次的巡检中检查系统设置和进程状态,监控和跟踪系统性能,合理分配系统资源,保证系统良性运行。同时对系统运行过程中所产生的垃圾文件和日益膨胀的日志文件进行清理。检查主机和各种设备的状态、错误日志,对于异常状况,做进一步的诊断和分析,及时解决各种隐患。

3. 紧急故障响应服务

安讯科技为用户提供7×24小时系统故障排除服务,排除各种突发性故障。在远程支持服务不能奏效时,即时赶赴事故现场。

4. 技术培训服务

根据用户要求,安讯科技对用户方的系统管理员和操作员进行不同层次的培训,如免费现场培训、授课培训。如果用户方需要证书培训,安讯科技可推荐其他培训渠道。

5.预防性服务策略

预防性工作问题,防患于未然优于亡羊补牢,无论是用户还是服务商都希望把故障率压到最低点,问题是采取什么措施,预防性服务工作是关键。

掌握设备的日常运行情况,尤其是针对多发性故障设备的运行年限、部件更换率等问题有日常记录。

定期对计算机系统进行检查、维护、诊断,倾听客户反馈,及时发现潜在隐患(好的服务商都非常重视这一方面)。

要有完整的服务档案。

 

客户信息档案

1.  相关维护设备的软、硬件配置信息(初始信息)

2.  系统发生变更后的软、硬件系统信息(补丁、微码级别)

3.  相关设备的预防性维护计划

4.  相关设备的维护服务方案

5.  相关设备的定期巡检服务报告

6.  相关设备的维修服务报告单

7.  客户服务中心每周服务反馈表

8.  客户月服务总结报告及月服务计划

9.  客户季度服务总结报告

10.客户年度服务总结报告

11.客户服务中心郑重的承诺:安讯科技将永远站在客户的立场,为客户做最好的服务。

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