吉林省安讯汇川科技有限公司
维保服务

news center

维保服务您所在的位置:首页>维保服务
软/硬件支持服务

一、 软件支持服务          

服务说明  
                             
       在用户的IT系统中,除了操作系统,数据库系统、中间件、备份软件、集群软件等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台,其运行的状况直接关系到企业的业务。因此如何保障这些系统软件持续稳定的运行已成为企业信息化不能回避的重要课题。  

服务内容 
 
        根据用户需求,安讯能够就操作系统、数据库系统、中间件、备份软件、集群软件等提供如下支持服务:  
           
        安装配置:  
        安讯工程师根据用户需求提供软件的安装配置服务(安装介质需用户提供):  
                 ·协调用户为软件的安装配置准备必要的环境和工具等;  
                 ·与用户沟通,提供满足应用要求的安装配置方案、系统测试方案;  
                 ·评估安装配置过程中对用户系统造成的影响和潜在风险,准备回退方案;  
                 ·安装配置实施完成后配合用户进行全系统测试;  
                 ·在安装配置实施完成24小时后,跟踪检查本次安装的软件系统,确认安装实施成功,运行稳定。  
                 ·确认安装完毕、成功实施后,在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。 
                            
        补丁安装、升级:  
        安讯工程师根据用户需求对系统进行补丁安装或软件版本升级,实施工作完成后进行系统测试和跟踪。服务的具体内容如下:  
                 ·向用户提交补丁安装或软件版本升级实施方案,明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险;  
                 · 安装或升级前向用户提出相应准备要求,由用户提前做好准备工作;  
                 ·向用户提出补丁安装或软件版本升级过程中需要用户进行配合的工作;  
                 ·安装或升级前向用户提供失败情况下的回退方案;  
                 ·安装或升级完成后进行安装或升级后的标准测试;  
                 ·安讯工程师同用户工程师确认实施成功后,在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。  
                 ·在安装或升级过程中,用户可根据业务时限要求或系统运行情况,提出中止安装或升级过程,要求实施回退方案,安讯工程师在用户要求下保证系统安全回退。  
            
        故障排除:  
         对用户系统在开发和生产运行中出现的影响系统正常运行的软件系统相关故障,安讯工程师将本着最小化故障时间的原则,采用现场服务、邮件支持、远程接入等形式进行指导和解决。具体服务步骤如下:  
                ·对错误信息进行收集和诊断;  
                ·对用户的系统进行远程诊断和修复,工作过程将会被记录;  
                ·给用户提供修复方案,由用户根据现场情况实施这个方案;  
                ·根据需要和可能,与用户协商,决定是否派工程师去现场;  
                ·根据具体情况,与用户协商,决定是否升级到更高级技术支持中心。  
            
       健康检查:  
                ·根据事先与用户商定的检查频次和检查内容,定期检查系统的工作状态,并提交相应的巡检报告和软件系统稳定性状况报告,报告内容主要包括软件系统基本信息、当前配置对稳定性的影响、当前系统的性能状况。  
                 ·制定健康检查计划、方案和操作流程;  
                 ·对数据库、中间件等系统软件进行健康检查:包括软件的系统配置、资源占用状况和日志系统,还有相关的操作系统、网络、存储、安全等系统的状况  
                 ·分析评估发现的报警、错误或故障;  
                 ·完成《健康检查报告》;  
                 ·与用户沟通健康检查效果。  
          
        性能优化:  
        安讯工程师针对数据库、中间件、系统软件的性能瓶颈进行调整优化,使用户的IT业务系统发挥最大效力,为企业不断发展的业务提供高效的保障。  
        根据用户需要及性能调优计划,安讯工程师到用户现场对软件运行效率进行分析和调优,服务内容如下:  
                  • 分析系统、网络、应用软件及数据库等各方面资源的使用情况;  
                  • 定位系统中出现的性能瓶颈;  
                  • 确定系统性能现状及性能调整的目标;  
                  • 测试验证针对性能瓶颈进行的改进方案;  
                  • 提供性能调整建议报告。 
                         
      特殊时间段值守:  
      基于对业务系统高可用性的要求,为了保证服务需求在某些特定时间段内得到及时响应,用户要求服务厂商提供现场值守的服务。为此,安讯可以向用户提供现场值守服务。通过安排经验丰富的系统工程师对用户信息系统提供特殊时间段的现场值守,提高突发事件的响应与处理时效,以保障用户业务的正常运作。  
         
      辅助故障定位  
      当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时,用户往往难于准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商,安讯可以为用户提供辅助故障定位服务。通过协调、配合相关软硬件厂商,共同对系统故障进行排查,使得故障得以准确定位,并以合作的态度共同完成故障的解决,从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。  

服务特点  
                            
                   ·在充分了解用户需求的基础上,最大限度地利用用户现有IT资源,结合用户现有操作流程,提供最适合用户的解决方案。  
                   · 通过产品化的服务运作方式,提供给用户标准的、先进的数据库技术服务,降低用户IT运营的总体成本。  
                   ·项目管理、过程把控、风险的分析和规避、文档管理等等,我们的实施流程均按照ISO9001和ISO20000国际标准执行,专人负责各个环节。  
                   ·CASE跟踪系统,跟踪整个服务流程,确保服务质量。  
                   ·覆盖全国的服务支持网络;  
                        
服务要求  

                   ·确定服务计划及方案;  
                   ·做好备份及恢复验证工作;  
                   ·提供系统软件服务实施环境;  
                   ·确保相应人员能够与服务实施人员见面、向其介绍系统情况并给予配合。 

二、硬件支持服务                    
     
     安讯的硬件支持服务是根据用户业务的时效性需求,对客户IT组件提供的响应式服务,其服务对象包含主机、存储、网络设备、服务器及系统软件。服务级别可根据用户需求定制不同的SLA标准组合。通过远程或现场服务,在用户可接受的时间范围内对用户的信息系统进行故障诊断和排除,最大限度地保障用户信息系统的可用性,降低故障对业务运作的影响。

服务内容
         
     远程问题诊断和支持服务 
     在用户对安讯提出问题诊断和支持服务请求后,安讯将在合同规定的响应时间内与客户沟通,共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前,安讯将首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断,或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。

     现场支持服务 
     对于不能通过远程方式及时解决的问题,安讯的工程师将到客户现场进行系统的维修并尽快使其恢复运行。 
     技术支持工程师到达客户现场后,在系统能够重新正常运行之前,不能停止服务;只有当需要合同外的备件或资源时,服务工作可暂停;一旦这些备件或资源备齐,可应用户要求立刻进行服务。
     现场技术支持服务完成后,技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告,用户方签字确认,双方各自存档;另外针对本次服务的相关内容,安讯技术人员可根据用户需要对用户方进行解释和现场培训。

    紧急故障恢复服务 
     紧急故障恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。根据用户申告的设备故障信息及其要求,立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持,同时安排技术工程师立即赶往现场,并成立后方专家小组配合进行故障处理,如有必要将在后方实验室模拟,找出故障发生原因和解决方法。
     在紧急故障恢复服务过程中,安讯工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施;设备故障处理完毕以后,视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察1-2天,在征得用户同意后,技术工程师再离开现场。

     备件支持服务 
     安讯为用户提供备件响应支持服务,根据对故障远程和现场诊断的结果,在合同规定的服务时间内为用户提供现场备件支持。另外可根据用户需求为合同规定的关键业务系统提供本地备件库支持,也可以根据项目中的特殊需求提供整机/部件的现场备件或租赁服务。
     对于维保范围内设备已经停产,不能提供相关板件更换的,明确告知用户,并提供相应的解决方案保证用户方板件的正常更换。

     疑难问题升级服务 
     安讯具有完善的、全国性的技术支持网络,并设置了正式的疑难问题升级流程,以便解决复杂的系统问题。对于疑难技术问题,则可以利用升级服务的支持手段,通过安讯服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。

     辅助故障定位 
     当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时,用户往往难以准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商,安讯可以通过协调、配合相关软硬件厂商,共同对系统故障进行排查,为用户提供辅助故障定位服务。并以合作的态度共同完成故障的解决,从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。
                         
服务特点
                         
           •综合服务能力强,涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等的全线IT基础架构设备,单一服务接口简化多品牌管理。安讯能够满足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求,为用户提供一站式的服务。
           •购买方式灵活简单,从产品设计、报价、交付等各个环节都充分考虑了客户感受,将复杂抽象的IT服务变得更加有形具体,客户在整个购买过程中都能做到心里有数。
           •服务级别层次化,客户可以根据自己的业务需求选择适合自己的服务级别,从而得到最佳的服务质量价格比 
           •服务内容及服务流程标准化,安讯工程师将按照规范实施服务 
           •覆盖全国的服务网络,在安讯遍布全国的17个平台、11个办事处中都有响应的技术专家以及备件分布。 
           •降低系统故障对业务运作的影响,最大限度地保障业务系统的可用性。

地址:吉林省长春市朝阳区大兴路778号 版权所有:吉林省安讯汇川科技有限公司 ICP备案编号:吉ICP备10003329号技术支持:亿人科技